|
Sybase Bakım Anlaşmaları Sybase ürünleri ile ilgili teknik problemleri çözmek üzere, iş günleri için saat 09:00 ile 18:00 saatleri arasında telefon desteği ile sadece P1 tipi problemler için 7x24 telefon desteğini kapsamaktadır. Bu destek Sybase'in yerel teknik kadrosu ile İngiltere ve Fransa'da yeralan Avrupa Destek Merkezleri arasındaki ortaklaşa çalışma ile sağlanır. Rapor edilen problemi çözmek için, müşterinin teknik ekibi ile konuşmak, benzer problemler ve çözümlerinin yer aldığı veritabanlarını
taramak, gerekirse kullanılan sisteme telefon hatları üzerinden doğrudan bağlanmak veya müşteri teknik ekibi ile Avrupa Destek Merkezi'ndeki uzmanları karşılıklı görüştürmek kullanılacak çözüm yöntemlerinden bazılarıdır.
Türkiye'deki lisanslı müşteriler için öngörülen destek planları, ihtiyaçlara bağlı olarak iki ayrı şekilde Standart ve Enterprise olarak sunulmaktadır. Enterprise bakım sözleşmeleri, 7x24 çalışan sistemler için öngörülmekte ve hızlı bir şekilde destek almak ve öncelik sırasında birinci sırada yer almak, account management hizmetleri almak isteyen müşteriler için önerilmektedir. Standart bakım sözleşmeleri ise iş kritik olarak daha az önem derecesinde uygulamalara sahip olan müşteriler için önerilmektedir.
Normal İşgünü Telefon Hot Line'ı
Müşterilerin her türlü sorunu için normal işgünü çalışma saatleri dahilinde arayabilecekleri ve problem bildiriminde bulunabilecekleri bir servistir.
E-Mail Case Logging
Bu servis müşterilerin problemleri e-mail üzerinden elektronik olarak bildirmelerine yardımcı olmaktadır.
Sybooks & Answerbase
Sybooks, Sybase'in tüm Sybase ürünleri ile ilgili bilgilerinin yer aldığı CD-ROM tabanlı dokümentasyon sistemidir. Okuma ve kullanım kolaylığı göz önünde tutularak hazırlanan bu kaynak, önemli birçok tavsiyenin ve tüm on-line dokümentasyonun yer aldığı ve kelime bazında arama imkanını tanıyan çok önemli bir araçtır. Answerbase ise Sybase'in on-line bilgi veritabanıdır.
1. Tüm Sybase ürünleri ile ilgili Referans Manual'ları,
2. Release Bültenleri, Tüm versiyonlar için kuruluş ve ayarlama rehberleri,
3. Hata Bulma (Troubleshooting) Rehberleri,
4. Teknik Destek sık sorulan sorular, Yenilikler, Teknik notlar
Yazılım Bakım Hizmetleri (Software Maintenance)
Yazılım Bakım Hizmetleri, ürün kalitesi ve performansını yükseltici ve tanımlanmış hataları (bug) düzeltici bir servistir. Bu servis gerekli ek yazılımları, DLL'leri, yeni bakım sürümlerini, minör ve majör versiyon yükseltmelerini kapsar. Yazılım Bakım Hizmetlerinin içeriği ve sıklığı, müşterinin geri bildirimine, Sybase'in iç testlerine ve onaylarına ve donanım platformuna göre değişim gösterir. Bazı Sybase ürünlerinin Yazılım Bakım Hizmetleri mevcut değildir ve bazı ürünler ile ilgili hizmetler ayrıca ücretlendirilir.
Yeni Gelişim Sürümleri (New Enhancement Releases)
Sybase, en son teknolojik yenilik ve gelişimlerine paralel olarak düzenli bir şekilde Yeni Gelişim Sürümleri çıkartmaktadır. Bu
sürümler, gelişimin yanında önceki sürümlerde belirlenmiş olan hataların (bug) düzeltilmesini de kapsamaktadır. Ancak hata düzeltilmesi, bir çok defa Yeni Gelişim Sürümlerini beklemeden de müşterilerin hizmetine sunulmaktadır. Bazı Sybase ürünleri Yeni Gelişim Sürümüne sahip olmadığı gibi bazıları da ayrıca ücretlendirilmektedir.
Case Definition (Problem Tanımlama)
Case (Problem), Sybase ürünlerinin kuruluşu, Sybase ürünleri ile program geliştirme ve geliştirilen programların Sybase platformu üzerinde hayata geçirilmesi sırasında karşılaşılabilecek herhangi bir probleme verilen tanımdır.
Tanımlanabilecek herhangi bir case'in çözüm süresi ve çözümüne verilecek önem, case'in öncelik (priority) tanımı ile belirlenir. Öncelikler en kritik seviye (P1) ile en düşük seviye (P4) arasında değişmektedir.
Aşağıda dört öncelik seviyesinin tanımları incelemelerinize sunulmaktadır:
P1
Üretimdeki sistem durmuş durumda, Hard Disk hatası, Üretim Veritabanına erişilemiyor, Tablolar ve/veya Veri Tabanı karışmış
ve üretim sisteminin durmasına sebep olacak herhangi bir hata.
P2
Üretim sistemi durmuş veya geliştirme sisteminde P1 ihtimalli herhangi bir sebep. Yazılımın yeniden yüklenmesi.
P3
Üretim sistemi çalışmakta, ancak tanımlanan bazı problemler yüzünden yanlış sonuçlara ulaşılmakta veya yazılımın sadece bazı bölümleri çalışmamakta. Sorun çözülene kadar bazı ikincil (work-around) çözümler mevcut ve müşteri kabul etmekte.
P4
Sistemin sağlığı, iyileştirilmesi ve ürünler ile ilgili çeşitli soru ve öneri talepleri.
|
