Destek & Servisler > SupportNow Planları

SupportNow Destek Planları
 

Türkiye' deki lisanslı müşterilen için öngörülen destek planları, ihtiyaçlara bağlı olarak üç ayrı şekilde sunulmaktadır. Bunlar Enterprise, Extended ve Basic olmak üzere yer almaktadır. Enterprise anlaşmalar, 7x24 çalışan OLTP sistemler için öngörülmekte ve hızlı bir şekilde destek almak ve öncelik sırasında birinci sırada yer almak, account management hizmetleri almak, yeni versiyon release lerine sahip olmak isteyen müşteriler için önerilmektedir.

Extended anlaşmalarda ise, gene iş kritik olarak hassas uygulamalara sahip olan, 7x24 hizmet almak isteyen fakat Enterprise anlaşmaya göre daha az önem derecesine sahip müşteriler için önerilmektedir. Basic anlaşmalar ise, çalışma saatleri içerisinde destek almak isteyen müşteriler için önerilmektedir.

Sybase ürünleri ile ilgili teknik problemleri çözmek üzere, Pazartesi-Cuma günleri arası saat 9:00 ile 18:00 arasında telefon desteğini kapsar. Bu destek Sybase’in yerel teknik kadrosu ile Fransa’ da yer alan Avrupa Destek Merkezi arasındaki ortaklaşa çalışma ile sağlanır. Rapor edilen problemi çözmek için, müşterinin kullandığı sisteme telefon hatları üzerinden doğrudan bağlanmak, müşterinin teknik ekibi ile konuşmak yolu ile yapılan araştırmalar ve benzeri problemler ve çözümlerinin yer aldığı veritabanlarını ve çeşitli kaynakları taramak ve gerektiğinde müşteri teknik ekibi ile Fransa’da yer alan uzmanları karşılıklı görüştürmek kullanılacak çözüm yöntemlerinden bazılarıdır.

Normal İşgünü Telefon Hot Line’ı
Müşterilerin her türlü sorunu için normal işgünü çalışma saatleri dahilinde arayabilecekleri ve problem bildiriminde bulunabilecekleri bir servistir.

E-Mail Case Logging
Bu servis müşterilerin problemleri e-mail üzerinden elektronik olarak bildirmelerine yardımcı olmaktadır.

Sybooks & Answerbase
Sybooks, Sybase’in tüm Sybase ürünleri ile ilgili bilgilerinin yer aldığı CD-ROM tabanlı dokümentasyon sistemidir. Okuma ve kullanım kolaylığı göz önünde tutularak hazırlanan bu kaynak, önemli birçok tavsiyenin ve tüm on-line dokümentasyonun yer aldığı ve kelime bazında arama imkanını tanıyan çok önemli bir araçtır. Answerbase ise Sybase’in on-line bilgi veritabanıdır. Sybase ürünleri ile ilgili aşağıda yer alan onbinlerce dokümana Interleaf’in WorldView okuyucusu ile çok kolay erişim imkanı sağlar.
1. Tüm Sybase ürünleri ile ilgili Referans Manual’ları,
2. Release Bültenleri, Tüm versiyonlar için kuruluş ve ayarlama rehberleri,
3. Hata Bulma (Troubleshooting) Rehberleri,
4. Teknik Destek sık sorulan sorular, Yenilikler, Teknik notlar

Yazılım Bakım Hizmetleri (Software Maintenance)
Yazılım Bakım Hizmetleri, ürün kalitesi ve performansını yükseltici ve tanımlanmış hataları (bug) düzeltici bir servistir. Bu servis gerekli ek yazılımları, DLL’leri, yeni bakım sürümlerini, minör ve majör versiyon yükseltmelerini kapsar. Yazılım Bakım Hizmetlerinin içeriği ve sıklığı, müşterinin geri bildirimine, Sybase’in iç testlerine ve onaylarına ve donanım platformuna göre değişim gösterir. Bazı Sybase ürünlerinin Yazılım Bakım Hizmetleri mevcut değildir ve bazı ürünler ile ilgili hizmetler ayrıca ücretlendirilir.

Yeni Gelişim Sürümleri (New Enhancement Releases)
Sybase, en son teknolojik yenilik ve gelişimlerine paralel olarak düzenli bir şekilde Yeni Gelişim Sürümleri çıkartmaktadır. Bu sürümler, gelişimin yanında önceki sürümlerde belirlenmiş olan hataların (bug) düzeltilmesini de kapsamaktadır. Ancak hata düzeltilmesi, bir çok defa Yeni Gelişim Sürümlerini beklemeden de müşterilerin hizmetine sunulmaktadır. Bazı Sybase ürünleri Yeni Gelişim Sürümüne sahip olmadığı gibi bazıları da ayrıca ücretlendirilmektedir. USP programına sahip olmayan ve “Basic” Bakım Anlaşmasına kesintisiz sahip olan müşterilerimiz, Workplace platform için lisanslı Sybase ürünlerini, Yeni Gelişim Sürümü’ne yükseltebilmesi için, Upgrade ücreti ödeyeceklerdir, Enterprise platform için hiç bir ücret ödenmeyecektir.

Case Definition (Problem Tanımlama)
Case (Problem), Sybase ürünlerinin kuruluşu, Sybase ürünleri ile program geliştirme ve geliştirilen programların Sybase platformu üzerinde hayata geçirilmesi sırasında karşılaşılabilecek herhangi bir probleme verilen tanımdır.

Tanımlanabilecek herhangi bir case’in çözüm süresi ve çözümüne verilecek önem, case’in öncelik (priority) tanımı ile belirlenir. Öncelikler en kritik seviye (P1) ile en düşük seviye (P4) arasında değişmektedir.

Aşağıda dört öncelik seviyesinin tanımları incelemelerinize sunulmaktadır:

P1. Üretimdeki sistem durmuş durumda, Hard Disk hatası, Üretim Veritabanına erişilemiyor, Tablolar ve/veya Veri Tabanı karışmış ve üretim sisteminin durmasına sebep olacak herhangi bir hata.

P2. Üretim sistemi durmuş veya geliştirme sisteminde P1 ihtimalli herhangi bir sebep. Yazılımın yeniden yüklenmesi.

P3. Üretim sistemi çalışmakta, ancak tanımlanan bazı problemler yüzünden yanlış sonuçlara ulaşılmakta veya yazılımın sadece bazı bölümleri çalışmamakta. Sorun çözülene kadar bazı ikincil (work-around) çözümler mevcut ve müşteri kabul etmekte.

P4. Sistemin sağlığı, iyileştirilmesi ve ürünler ile ilgili çeşitli soru ve öneri talepleri.